あなたが利用していたサービスで「個人情報の漏洩」が起きたとして、謝罪の際に「何円相当のおわびを受けとれば気持ちが静まる」と思いますか。株式会社クオカードの調査によると、許せる金額は「5000円相当」であるのに対し、実際に消費者が受け取ったお詫びの品は「500円相当」だったといい、企業の対応と消費者の納得する金額には、大きなギャップが生じていることが判明したといいます。

全国の20代～60代の男女計400名（謝罪経験のあるビジネスパーソン200名、謝罪された経験がある一般消費者200名）を対象に、2021年12月に行われた「謝罪に関する実態調査」です。

まず企業から謝罪を受けたことがある人に「企業からの謝罪時に何を受け取りたいですか」と尋ねたところ、1位は「金券（他社商品券・デジタルギフトなど）」（61.5％）という結果に。次いで「現金」（35.5％）、「金券（自社商品券・自社クーポンなど）」（34.5％）と続きました。

一方、お客様（個人）への謝罪時に品物や現金・金券等を贈った経験があるビジネスパーソンに、「実際に企業から贈ったもの」を尋ねたところ、「他社商品（手土産、贈答品など）」（39.4％）、「金券（自社商品券・自社クーポンなど）」（36.4％）、「自社商品」（33.3％）という結果に。消費者が求める「お詫びの品」と企業の対応にはズレがあることがわかったそうです。

また、企業から謝罪を受けたことがある人に「謝罪を受けた理由」を尋ねたところ、1位は「個人情報の漏洩」（83.5％）で、2位以下では同率（7.0％）で「オンライン上サービスの不具合・停止」、「商品・サービスの欠損・不具合（オンライン以外）」と続きました。

「企業から受け取った品物や現金、あるいは現金に相当する金券等に満足していますか」と尋ねたところ、「満足していない」（30.5％）、「どちらかというと満足していない」（37.5％）と合わせて、68.0％の人が受け取った金額に「満足していない」ことが判明。

さらに、「企業から渡されたお詫びの品は、何円相当のものか」と、「何円相当のものを受け取れば気持ちが静まるか」を比較したところ、「個人情報の漏洩」については、許せる金額が「5000円」であるのに対して、実際に消費者に受け取った金額は「500円」（ともに中央値）との結果に。また、「オンラインサービスの不具合・停止」では1000円に対し750円、「商品・サービスの欠損・不具合（オンライン以外）」では5000円に対し1750円しか受け取っていないことも分かりました。

企業から謝罪を受けたことがある人へ「企業が謝罪をする際に何を重視しますか」と尋ねたところ、「謝罪時の態度」（65.5％）、「再発防止への意欲」（63.5％）を引き離し、「迅速な対応」（88.0％）が最多回答に。一方、「賠償の金額」を重視する人は37.5％でした。