みなさんは、インターネット回線の利用時にトラブルがあった場合、どうしていますか。ビッグローブ株式会社（東京都品川区）が運営するインターネットサービスプロバイダーの『BIGLOBE』が実施した「インターネット利用」に関する調査によると、約2割の人が「解決しておらずそのまま」と回答し、20代と30代では約3割に上ることが分かったそうです。

調査は、全国の20～60代の男女1000人を対象として、2024年2月にインターネットで実施されました。

その結果、全体の59.1％が「Webサイトへのアクセス時にトラブル経験がある」（よくある10.7％、たまにある48.4％）と回答しました。これを年代別にみると、「20代」が65.0％で最も多くなっています。

インターネット回線を利用していて「トラブルが発生したことがある」と回答した619人に「トラブル発生時の解決方法」を聞いたところ、「自身で解決した」（51.9％）が最多となり、「電話でのサポートを利用した」（15.5％）と「電話以外の手段でのサポートを利用した」（10.2％）を合わせた25.7％よりも倍近い割合となりました。

その一方で、「解決しておらずそのまま」と回答した人は22.5％となり、特に20代と30代（いずれも28.7％）で高くなっていました。

次に、「インターネット回線利用に関して、導入時やトラブル時に利用したいサポート方法」について複数回答で質問したところ、「電話」（41.6％）が最多となったほか、「メール」（30.4％）、「対人チャット」（26.2％）、「AIチャット」（22.9％）といった回答も上位に挙げられました。なお、「訪問」はわずか5.4％と低い結果となっています。

ちなみに、トラブル時に利用したいサポート方法で最も多かった「電話」を世代別にみると、「60代」が53.5％で最も多く、反対に一番低かったのは「20代」で30.0％でした。

他方、「チャット」と回答した割合を年代別にみると、対人チャット、AIチャットいずれも「20代」（退陣33.5％、AI30.0％）の割合が一番多くなり、反対に「60代」ではAIチャットはわずか9.0％に留まっていたそうです。